INTERVIEW
運用サービス
技術本部 バックラインサポート部
T.S.（2017年入社）
大手ITメーカーからの受託を受け、メーカーが販売したデータベース関連機器を導入しているお客様からのお問い合わせ対応をおこなっています。お問い合わせの内容は多岐にわたりますが、例えば、「エラーメッセージが出ている」というお問い合わせを受けた場合には、最初にログ解析をおこないます。不具合を発見し、「部品の交換が必要です」と回答することもあれば、特に不具合は見つからず、エラーメッセージが危険性のないバグだという回答に添えて、エラーメッセージの消し方をお伝えすることも。お客様とのやり取りはメールでおこないます。また、部品の交換の際、作業中のエンジニアをサポートするのも私たちの役目。こちらのやりとりは主に電話です。お客様の不安や疑問をスムーズに解消できたときには、やりがいと手応えを感じますね。
お客様の目の前で、機器が正常とは違う動きをしていても、ログを解析してみると、内部に不具合は起きていない。そんなケースがもっとも大変です。「故障ではありません」という回答だけでは、お客様の不安を解消できません。ここで必要なのは、相手の状況を想像し、気持ちに寄り添った回答をする能力。私たちが見ているのはハードウェアの動きなので、それぞれのお客様が、どんな業務にデータベースを活用しているのかは確認できません。しかし、お客様の業種から、それを想像することはできます。回答の内容に気を遣うことはもちろんですが、可能な限り迅速に回答することも、お客様の不安解消に効果的だと、最近になって分かってきました。
私が担当するお客様の多くは大手企業。業種は、製造業や金融業、小売業、病院や官公庁など、多岐にわたります。中には、有名ショッピングサイトを運営するお客様も。大手企業のお客様にとって、データベースは「絶対に壊れてはいけないもの」。しかし、壊れない機械は存在しません。そこのギャップを埋めるために、運用サービスがあります。お客様の規模や業種をきちんと把握するようになってからは、社会に欠かせないITインフラを、見えないところから支えるのが自分たちの使命なのだという自覚を持つようになりました。裏方中の裏方ではありますが、たくさんの人々の安全で快適な暮らしを支える一端を担っていることを誇りに思いながら、日々の仕事に向き合っています。
